皆さんは企業などへの問い合わせに、ナビダイヤルを利用したことはありますか？
実家にいた頃は固定電話でかけていたので、ナビダイヤルでもあまり気にしたことがなかったけれど、現在は携帯電話だけになっているので、かなり気になります。
と言うのも、私は携帯電話のかけ放題プランにしているのに、ナビダイヤルだとかけ放題の対象外になってしまうから。
ナビダイヤルの料金値上げ
今でも嫌なナビダイヤルが、さらに2026年10月から値上げされるとのこと。
現在は20秒毎に11円。これが30秒毎に22円になる。1分換算だと33円から44円に値上がりするということだ。
たかが11円と思う人もいるかもしれない。しかし、これが塵積って山となる…レベルでこわい。
そもそも何らかの問合せでかけることが多いと思うが、一言二言で質問と回答が終了するなんてことはまずないだろう。こちらの質問に対して相手が「お調べ致します」と言って保留になり、出てきた回答に納得できなかったり、さらにその回答に対しての疑問が生じたりして、また「お調べ致します」で保留になり…。
これの繰り返しで、数十分かかったなんて経験をしたことのある人も多いんじゃないかな。
しかもこのナビダイヤル、相手との会話ができる状態になってから料金が発生するのではなく、電話がつながるまでの待ち時間にもずっと料金がかかりっぱなしになるのだ。
この待ち時間も地味に長かったりする。
電話をかける→つながるまで保留→オペレーターさんと会話→電話を切る。ここまでで一時間だったら、現在の料金でも1980円かかる。それが値上げされると2640円。その差660円…。
ひどくない？
結構な金額じゃない？
そもそも高過ぎない？
現行料金でさえかけ放題のオプション料金超えてるよ？
当初は相互にメリットがあった
このナビダイヤル、最初は企業側にもかける側にもメリットがあるそこそこいいものだった。
ナビダイヤルというサービスが開始された1997年は携帯電話の普及率も低く、固定電話が主流であり、かつ通話料金が距離によって変わっていた。具体的には平日昼間、市内なら3分約10円・隣接区域なら3分約20～40円・遠距離（160㎞超）なら3分約110円と、市内通話と遠距離通話では10倍もの差があった。だから例えばコールセンターが東京にある企業に大阪在住の人が電話で問合せをしたくても、簡単にはかけられない（メチャクチャ料金がかかるから）。
ユーザーは当然「自分の住む地域にもコールセンターを置いてくれ」と言う。そして企業は各地にコールセンターを置くと人件費などの経費が爆上がりしてしまうので置きたくはないが、事業を全国展開したければ置かざるを得ない。
しかしこのナビダイヤルを導入すれば、ユーザー側は企業のコールセンターがどこにあるかを気にすることなくほぼ市内料金で電話をかけることができ、企業側もコールセンターを数か所に集約することで経費を抑えられるというものだった。
全部フリーダイヤルでいいんじゃない？
ユーザーが企業に電話をかけるのは、知りたいことや伝えたいことなんかがあるから。だったら企業側はその意見を聞くためにも、コールセンターは全てフリーダイヤルにすればいいのにと思う人も多いと思う。
私もそう思っている。
けれど企業側にも事情というものがあるらしい。
フリーダイヤルで料金がかからないのをいいことに、いたずら電話や世間話のような長話を延々とする人がいるとかで、その通話の料金を企業側が負担することになるし、コールセンターの業務に支障が出る。それを『かけた側に料金が発生する』ことでそうしたいわゆる迷惑電話を抑止できると言う理由らしい。
企業側にはメリットがいっぱい
もっともらしい理由をつけてはいるが、企業にとっては経費削減が最重要なのは明白だ。
思い出してほしい。テレビや新聞広告などの通信販売の注文用の電話番号がフリーダイヤルでなかったのを見たことがある？
商品を売るときは通話料無料でたくさんかけてもらって、売った後は問合せはナビダイヤルで通話料をユーザー側に負担させる。
これって例えば通販で購入した商品が不良品だった場合、ナビダイヤルでコールセンターに繋いで状況を説明して、何十分もかけてやっと返品交換の話がついたとしても、そのための通話料金が千円かかっていたとしても、それは返してくれないよね？
えっ、不良品だったのは企業側の責任なのに、通話料金こっちが持つの⁈ ってなるよね？
こんなことをする企業を信頼して大丈夫かなって不安にもなる。
実際ナビダイヤルのみにしている企業は、かなりイメージが悪い。
それでも企業にとっては『多少のイメージダウン ＜ 経費削減メリット』なのだそうだ。
このシステムは優秀で「発信地域に応じて最寄りの窓口に繋ぐ」「東京が混んでいる時に大阪へ転送する」といった振り分け処理を企業側で高価な装置を持たずに実現できたり、混雑時に「ただいま◯分待ちです」と案内したり、営業時間外の応答を自動化したりする機能がパッケージ化されていて、しかも通話料金はユーザー側に丸投げすればシステムの固定費だけですむし、企業にとってはメリットだらけ。
そりゃあ無くならないよね😩
ナビダイヤル以外の番号の併記を
百歩譲ってナビダイヤルを使ってもいいけど、選択肢くらいは残しておいてほしい。
（０３）とか（０６）から始まる通常の電話番号を併記してくれたら、ユーザー側は自分に合った選択をできる。
迷惑電話対策を理由にしている部分については、最近では「この電話は録音されています」とかのガイダンスを流してるんだから、迷惑電話の常習者なんかには法的措置に出るとかの対応もできるはずだし、AIの普及でコールセンターへの振り分け業務なんかも、昔とは比べ物にならないくらいに進化してるはずだと思うんだけどなぁ（苦笑）
兎にも角にも、ナビダイヤル以外の番号が用意されていてもネットで検索しにくいようになってて大変なので、せめてもの企業の誠意としてわかりやすく併記してくれることを望みます。
あ、それと、ナビダイヤルの『オペレーターに繋がるまでの待ち時間も課金』は、本当にやめてほしい。どれだけ待てばいいのかわからないのに、ここまで待って切ってしまったらまたかけなきゃいけない。でもこのまま待ってる時間もない…って時とか、本当に困るから（泣）
最後に
時代とともに必要とされる物が変化していく。
昔はかけ放題プランなんてなかったし、固定電話も距離によって料金が違ったりと、世の中がどんどん変わっていく。
人もシステムもインフラも、時代に合わせて変化していく必要があるんだなぁと、改めて思いました。
余談ですが、子供の頃に「リカちゃん電話」と言うテレフォンサービスがあって（現在もある）、学校で「リカちゃんと話ができる」と話題になったことがあった。
家で母に電話をかけていいかと尋ねてOKをもらい、うきうきでかけたんだけど（それも数回）、後日母にもうかけてらダメだと言われた。
そう、母は知らなかったのです。その電話番号が東京であることを（苦笑）
当時自宅の電話を使って通話料がかかるなんて意識がなかった幼い私。
東京にかけていると知った時の母の心情を思うと、今更ながらに申し訳なかったなぁと思います（汗）
